Agentes reparten regalos como Santa Claus

Cuando Christophe Choo ayudó a una pareja a comprar una casa de US$15 millones en Los Ángeles, quiso agradecerles su preferencia con un regalo igual de impresionante. Así que en lugar de dejar una botella de champán en el refrigerador, Choo y su esposa los invitaron a un viaje todo pagado a Las Vegas. Choo, un agente de bienes raíces de la oficina de Coldwell Banker Beverly Hills, dijo que gastó alrededor de US$30.000 para acompañar a sus clientes durante un fin de semana a Las Vegas, que incluyó hospedaje en el hotel Wynn y una salida a la discoteca Tryst. Choo dice que su estrategia de dar regalos extravagantes a clientes que invierten con él más de US$10 millones da frutos. “Setenta por ciento de mi negocio proviene de clientes que regresan”, dijo. “Crear recuerdos es importante”. Choo no quiso revelar cuánto fue su comisión sobre esa operación.

Los regalos de cierre, que los agentes dan a sus clientes cuando se concretan sus compras o ventas, son desde hace mucho tiempo característicos de la industria, sobre todo porque los clientes que regresan son una parte clave del negocio. Conforme la competencia por propiedades de ultra lujo se eleva, los agentes buscan dar regalos más creativos y caros, para asegurarse de que sus clientes los recuerden. Aunque los agentes de bienes raíces de lujo venden menos propiedades por año que sus colegas del mercado medio, ganan comisiones de seis dígitos, o hasta 6% del precio de venta, por una sola transacción. Los agentes de alta gama cuentan que han regalado desde bicicletas hasta aretes en forma de Buda y fotografías de perros personalizadas. “Cuando trabajas con un cliente, sobre todo un comprador, lo llegas a conocer bastante bien”, dijo Danny Hertzberg, un agente de Jills at Coldwell Banker en Miami, quien presupuesta entre US$250 y US$1.000 por miembro de familia, además de una donación de US$500 a una entidad de caridad. Después de vender un departamento en Miami a una pareja que se mudó allí en busca de calor, Hertzberg les regaló un par de bicicletas con las que pudieran ir a la playa. También compró campanas, candados y canastas para las bicicletas y las entregó con grandes lazos de regalo.

El tiempo es vital. Florian Jouin, un agente de One Sotheby’s International Realty en Miami, entrega sus regalos no más de dos semanas después de un cierre, cuando usualmente los clientes comparten la noticia de una compra con los amigos y familiares. El año pasado, Jouin voló a Mónaco para entregarle personalmente a un cliente las llaves de su nuevo departamento de US$1,2 millones en Miami. Jouin le entregó las llaves en un llavero de Tiffany & Co. y un brazalete nuevo, luego de darse cuenta durante una reunión que su cliente llevaba uno descolorido. “Trato de hacer una impresión”, dijo Jouin. “Pueden comprar todo lo que quieran”. Durante el viaje, en el cual aprovechó para visitar a familia, su comprador le presentó a dos posibles clientes. Otros agentes hacen regalos que les garanticen un encuentro en persona con amigos y familiares de sus clientes. Para muchos de sus clientes de alto poder adquisitivo, Lauren Mitrick, un agente de Newman Realty en Chicago, contrata por US$600 a un chef privado para que cocine para hasta 10 invitados en una fiesta de inauguración de la casa. Para no incomodar, Mitrick y su socio parten tras “presentarse con la familia y los amigos”. Brian Buffini, fundador de Carlsbad, una empresa de capacitación para agentes de bienes raíces con sede en California, recomienda a los profesionales no gastar más de US$50 en regalos, ya que obsequios menos caros pueden tener el mismo rendimiento sobre la inversión. Buffini sugiere, en cambio, utilizar recursos para mantener el contacto. Por ejemplo, invitar a ex clientes a pasar por su oficina a recoger un pastel por fiestas. “Es una tontería, pero a la gente le gusta”, aseguró. Choo, el agente del viaje a Las Vegas, dice que da regalos durante todo el año, no solo a fin de año o después de un cierre. Saca sus ideas de lo que sus clientes comparten en las redes sociales. Hace poco, envío una canasta de snacks artesanales a un ex cliente quien anunció que había sido ascendido en su trabajo, y ángeles decorativos a un ex cliente que estaba coleccionándolos para su nuevo jardín. A un cliente que halagó los mellizos de cristal en forma de Buda que un día llevaba puestos, Choo le mandó a hacer unos aretes con la misma forma. Wendy Sarasohn, una agente de Brown Harris Stevens en Nueva York, lleva grandes canastas de regalos a sus cierres. Envueltas a mano, incluyen un regalo para cada miembro de la familia, incluyendo las mascotas. Hace poco, obsequió entradas a un show de moda, un plato de comida para perro con el nombre del canino grabado y una máquina de Nespresso para unos amantes del café. A la hora de dar regalos por Navidad, Sarasohn dice que la manera de entregarlos cuenta. Por ello, dedica las últimas dos semanas de diciembre a entregar ella misma los obsequios hermosamente envueltos, junto con notas de agradecimiento, a una lista de cerca de 25 clientes del año anterior. Para envolver los regalos, Sarasohn y otros dos agentes se unen para darse una mano. “Nuestra oficina parece el taller de uno de los duendes de Santa”, dijo.

Después de conocer a Ginger, el perro que su cliente rescató, Constance Houghton, una agente de Corcoran Group en Nueva York, supo que un regalo que tuviera que ver con caninos sería ideal. Tras el cierre, Houghton encargó una impresión en óleo de una foto del perro por US$100. “A mi cliente le encantó”, dijo. La dueña de Ginger, Kristine Faxon, una directora de marketing, dijo que el retrato de su chihuahua cuelga en la entrada de la residencia de un dormitorio en Manhattan que compró con Houghton. Fue la primera vez que un regalo de cierre hizo que su “casa se sintiera especial”, dijo Faxon, quien trabajó con Houghton para vender un apartamento también en Nueva York antes de comprar el que tiene ahora. “Los regalos típicos que he recibido antes han sido champán o vino, y no bebo licor”, dijo. Hertzberg advierte que no todos los detalles son bien recibidos por los clientes, añadiendo que se abstiene de obsequiar joyas o prendas de vestir. “Tratas de ser específico y personal, pero no tan personal” para no ofender sin querer, dijo. No importa los regalos, lo importante es que vengan del corazón, y contener la tentación de incluir una tarjeta de presentación en la caja, dijo Lizzie Post, una experta de etiqueta del Instituto Emily Post. “El regalo no debe gritar: ‘Dame más negocio’”, dijo Post. Este artículo fue publicado originalmente por The Wall Street Journal y traducido por Mansion Global.